Gestão de Reclamações – Técnica Erica

Ao consultar as Estatisticas do meu blog verifiquei que um dos termos colocados nos motores de busca que gerou entradas no meu blog foi: “Gestão de Reclamações – Técnica Erica”. Ora aqui a Erika, curiosa como só eu, foi pesquisar mais sobre o assunto. E afinal é mesmo a sério. Existe uma técnica d’ Erica que ajuda a gerir e conduzir reclamações mesmo aquelas tramadas.

Sendo este o Livro de Reclamações achei que seria apropriado colocar aqui os resultados da minha pesquisa muito (pouco) aprofundada:

• Gestão de comportamentos agressivos

Para gerir a agressividade do cliente, utilize a técnica ERICA:
Escute o que o interlocutor lhe diz;
Recapitule o assunto e mostre que compreendeu;
Interrogue com perguntas abertas e fechadas, com o objectivo de obter o máximo de
informação;
Combine a forma como o assunto vai ser tratado;
Agradeça ao cliente o facto de lhe ter colocado a questão.

Resumindo:
‹ Não personalize as situações (lembre-se que não o está a atacar a si);
‹ Mantenha a calma e escute o cliente;
‹ Concentre-se na situação e não na pessoa;
‹ Não o contradiga;
‹ Não discuta;
‹ Não lhe diga que é grosseiro ou mal-educado;
‹ Interprete correctamente o comportamento;
‹ Encaminhe o utente para a melhor solução;
‹ Sinta-se bem por acalmar um utente agressivo

Caso a técnica Erica não funcione, aqui a Erika sugere a técnica Wilson. E como complemento um olhar ameaçador. Boas Reclamações!